Die Zahl der Onlineshops nimmt immer mehr zu und auch der Onlinehandel erfreut sich an einer stets weiter wachsenden Beliebtheit. Viele Kunden empfinden es schlichtweg als angenehm, wenn sie zum Einkaufen nicht vor die Türe müssen und sich die gewünschte Ware einfach bequem zuschicken lassen können. Das birgt natürlich für Einzelhändler vor Ort die Gefahr, dass der Laden wertvolle Kundschaft verliert.
Das Einkaufserlebnis
Ganz klar:
➤ Wer im Internet shoppt, hat keinerlei Einkaufserlebnisse.
Das allerdings ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es um Kundengewinnung geht oder darum, die Kundschaft zu halten. Es gibt sie nämlich immer noch, die Menschen, die auf ein echtes Einkaufserlebnis vor Ort nicht verzichten wollen.
Und genau hier gilt es anzusetzen:
wer als Ladeninhaber das Einkaufserlebnis optimiert oder perfektioniert, kann seine Kundschaft möglicherweise halten. Viele Kunden kommen nicht ausschließlich in den Laden, um zu kaufen, sondern weil das Shoppingerlebnis für sie im Vordergrund steht. Es ist nämlich ein Unterschied, die Ware persönlich in Augenschein zu nehmen, sie zu berühren, sie angezogen im Spiegel zu betrachten und zu schauen, was es so Neues gibt.
Vor allem in Innenstädten halten sich Shopper gerne auf, um sich zu informieren, sich umzuschauen und einfach zu bummeln. Außerdem können eine gute Beratung, optimale Öffnungszeiten und auch Rabattaktionen das Einkaufserlebnis positiv beeinflussen. Aber es gibt natürlich noch viel mehr Möglichkeiten, um die Kundschaft bei der Stange zu halten.
Der Einzelhandel vs. Online Shops
➤ Es heißt zwar so schön, Konkurrenz belebt das Geschäft, doch Internethandel ist eine ernst zu nehmende Konkurrenz, die eben nicht immer belebt, ganz im Gegenteil.
Doch es hat für den Kunden auch deutliche Nachteile, wenn er online bestellt, anstatt vor Ort kauft. Dieses Wissen können sich Einzelhändler zu Nutze machen und ihr Ladengeschäft dementsprechend danach ausrichten.
Die positive Nachricht:
Gemäß Umfragen finden über 70% der Befragten, dass das Erlebnis im Laden deutlich besser ist als das Online Erlebnis.
Die Zielgruppen
➤ Mit der etwas älteren Kundschaft haben es Ladeninhaber definitiv leichter.
Denn bei der Kundschaft 55 plus ziehen es nach wie vor die meisten vor, vor Ort zu shoppen und nicht online.
Je jünger die Kundschaft wird, desto mehr nimmt diese Einstellung ab. Bei einer Zielgruppe von jüngeren Personen zwischen 18 und 24 Jahren wird es schwieriger. Hier shoppen nämlich die meisten tatsächlich am liebsten im Internet.
Gut zu wissen:
Menschen unter 30 Jahren stellen insgesamt deutlich höhere Ansprüche an das Einkaufserlebnis, vor allem aber technischer Natur.
Diese sind für digitales Marketing besonders empfänglich, während es Menschen über 50 wichtig ist, vor Ort gut beraten zu werden.
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Welche Technologien im Laden?
➤ Käufer haben hohe Ansprüche an das Einkaufen vor Ort.
So fand man ebenfalls bei Umfragen heraus, dass viele sich kostenloses WLAN wünschen und immerhin 15 Prozent hätten gerne eine App zur Self Service Bezahlung, darüber hinaus auch elektronische Preisschilder.
Eine vernetzte Einkaufsumgebung wird von immer mehr Kunden gewünscht, ebenfalls wichtig ist aber nach wie vor eine Interaktion mit dem Verkaufspersonal sowie Fachauskünfte von den Mitarbeitern.
➤ Immerhin jeder 4. möchte, wenn er denn schon vor Ort einkauft, das gewünschte Produkt auch real sehen.
Vor allem die junge Kundschaft wünscht sich, die Produktverfügbarkeit online sehen zu können oder sich im Internet zu informieren, wie voll der Laden gerade ist.
Auch das Bestellen der Ware online und das anschließende Abholen im Laden ist vielen wichtig und kann zu mehr Kundschaft führen. Es handelt sich dabei um das Click & Collect Prinzip, welches dem Kunden Porto und bei sofortiger Verfügbarkeit auch Zeit spart.
Daraus ergibt sich, dass Einzelhändler am besten jetzt damit beginnen sollten, neue Technologien zu nutzen, den Einzelhandel Showroom auszubauen und eine technologische Grundlage für einen connected Store zu schaffen.
Das Produkt berühren
➤ Ein Aspekt, so vermutet man, wird auch in Zukunft bleiben:
der Kunde will das Produkt, bevor er es kauft, fühlen und erleben - auch wenn er vorher das Internet nutzt, um sich darüber umfassend zu informieren. Für den Ladeninhaber bedeutet das, dass die Ware auch vor Ort sein muss. Das gilt allerdings für einige Bereiche mehr, für andere weniger.
Zum Beispiel ist dies gerade bei Mode, Accessoires und Möbel wichtig – hier nämlich spielen nicht nur funktionelle Erwägungen in den Kauf mit ein, sondern auch stilistische und emotionalen Aspekte.
Fakt ist:
Handelsunternehmen, die es verstehen, in naher Zukunft ihre Online und Offline Aktivitäten sinnvoll miteinander zu verknüpfen, sind demzufolge klar im Vorteil.
Die Preisgestaltung
➤ Warum kaufen so viele Menschen lieber im Internet? Richtig: weil die Preise dort besser vergleichbar und meistens obendrein noch günstiger sind.
Auch hier muss also angesetzt werden: Durch günstige Preise, wenn möglich noch günstiger als Online. Das allerdings ist natürlich aufgrund hoher Mieten nicht immer so einfach machbar.
Erlebnis Zonen
➤ Eine gute Alternative bzw. Ergänzung zur Preispolitik ist deswegen das Errichten von Community Zonen.
Das Einkaufen wird hierbei in ein Erlebnis eingebettet, sodass es für den Kunden deutlich attraktiver wird. Man begegnet sich hier, tauscht sich aus und amüsiert sich. Somit kann der Kunde im Laden nicht nur einkaufen, sondern sich zugleich auch amüsieren und erhält somit ein positives Kauferlebnis.
Beispiel:
Als Beispiel dient hierfür Apple, der seinen Laden in San Francisco mit einem Hinterhof Areal erweiterte, welches 24 Stunden geöffnet hat. Darin befindet sich ein Café mit abwechslungsreichem Programm. In Zukunft sollte die Verkaufsfläche nicht ausschließlich daran berechnet werden, wieviel Absatz sie pro Quadratmeter einbringt, sondern wieviel Erlebnis pro Quadratmeter.
Wie man das umsetzen kann?
ᐅ Zum Beispiel indem man erweiterte Markenwelten schafft. Ein Laden kann dabei also Café, Modeboutique, Kunstaustellungsraum und zugleich Foodanbieter sein.
ᐅ Kurz gesagt muss der Handel vor Ort dem Kunden mehrere Gründe bieten, um sich darin länger aufzuhalten als sonst. Das Einkaufen sollte zum sozialen Event werden.
Möglich ist das zum Beispiel durch:
- Kleine Sofaecken
- Integrierte Gastronomie
- Event Bereiche
- Entertainment Möglichkeiten etc.
Spannend
In Asien lässt sich dieser Trend übrigens schon seit einiger Zeit beobachten. Dort gilt nämlich Einkaufen als wichtige soziale Aktivität, auch, um sich mit Freunden zu treffen. Einkaufszentren werden dort zu regelrechten Erlebnisumgebungen umgestaltet.
Freundliche und kompetente Verkäufer
➤ Deren Bedeutung ist nicht zu unterschätzen:
Freundliche und kompetente Verkäufer machen vor Ort immer den Unterschied zum Online Verkauf aus, denn gute Kundenberatung kann den Kunden schneller zum Kauf anregen.
Das Personal sollte also gut geschult, aber auch motiviert sein. Sie müssen dem Kunden helfen wollen und ihn beraten. Verkäufer vermitteln somit ein positives Einkaufserlebnis zu vermitteln. Es lohnt sich also für Händler, genau hier zu investieren.
Social Media einsetzen
➤ Social Media zieht immer mehr Käufer an.
Deswegen sind sie ein sinnvoller Weg, um Kunden anzuziehen und zu gewinnen. Immer mehr Menschen nutzen Social Media Kanäle nicht nur dafür, um sich mit Freunden zu treffen oder Informationen auszutauschen, sondern auch, um sich über Produkte zu informieren. Dieses Wissen sollten sich Händler vor Ort unbedingt zu Nutze machen.
Zusätzlicher Service
➤ Der Kundschaft über 40 Jahre ist es wichtig, gut beraten zu werden.
Dafür lassen sie gerne auch mal etwas mehr springen. Gewünscht wird dabei entweder eine kompetente Beratung vor Ort oder aber am Telefon, alternativ auch durch Chatbots. Es gilt also, sich als Händler vor Ort durch zusätzliche Leistungen vom Intenethandel abzugrenzen. Das kann zum Beispiel auch erfolgen, indem man sich nach dem Kauf telefonisch beim Kunden erkundigt, ob er mit der Ware zufrieden ist.
Fazit
Sie sind gefordert, sich neu zu definieren, sich zu verändern und ihr Geschäftsmodell anzugreifen. Nur dann können sie dem Internethandel als Konkurrenz standhalten. Der Kunde braucht positive Einkaufserlebnisse vor Ort, um sich auch in Zukunft für den Gang in das Geschäft und gegen das Bestellen im Internet zu entscheiden.
LADENBAU-PROFI MARCEL JOHNE
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FAQ
Häufige Fragen
Alle Fragen zum Einkaufserlebnisse im Einzelhandel.
• App zur Self Service Bezahlung
• Elektronische Preisschilder
• Click and Collect
Möglich ist das zum Beispiel durch:
• Kleine Sofaecken
• Integrierte Gastronomie
• Event Bereiche
• Entertainment Möglichkeiten
Das Personal sollte also gut geschult, aber auch motiviert sein. Sie müssen dem Kunden helfen wollen und ihn beraten. Verkäufer vermitteln somit ein positives Einkaufserlebnis zu vermitteln. Es lohnt sich also für Händler, genau hier zu investieren.