7 Tipps für das Verkaufsgespräch im Einzelhandel

Inhaltsangabe

• 1. Warum Verkaufsgespräche führen?
• 2. Die besten Tipps für Ihr Verkaufsgespräch
•     2.1 Die Begrüßung
•     2.2 Gute Laune
•     2.3 Waren ansprechend präsentieren
•     2.4 Was möchte der Kunde?
•     2.5 Für die Produkte argumentieren
•     2.6 Preis und Nutzen
•     2.7 Verkauf erfolgreich abschließen
• 3. Fazit
• 4. Alltagshelfer für Ihren Laden
• 5. Individuelle Projektanfrage
• 6. Häufige Fragen

Warum Verkaufsgepräche führen? 

Der stationäre Handel hat einen auschlaggebenden Vorteil gegenüber den Online-Riesen - die Verkaufsgespräche!

Vor Ort können gut ausgebildete Verkäufer die Endkunden aktiv ansprechen und auf diese einwirken.

Verkäufer als echte Menschen, sind nicht durch Technologien zu ersetzten, da sie eine echte Bindung bzw. Beziehung mit dem Kunden herstellen können und mit Ihm sprechen können.

Natürlich gibt es einige vielversprechende Ansätze und Trends wie zum Beispiel die Künstliche Intelligenz oder Virtual Reality.

Jedoch bleiben solange die Verkäufer klar im Vorteil. Nutzen Sie diesen aus!

Tipp 1: Schon die Begrüßung kann entscheiden

Die Begrüßung ist die Grundlage für das erfolgreiche Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Schon hier können Sie mit Ihrem Auftreten beeinflussen, ob der Kunde tatsächlich Produkte im Laden kaufen wird:

• direkter Blickkontakt
• offene Körperhaltung
• freundliches, lächelndes Auftreten
• deutliche Aussprache

Über ein freundliches „Guten Tag“ freut sich jeder Kunde. Wie es danach weiter geht, hängt allerdings stark von Ihrem Laden und auch dem Kunden ab. Gerade modebewusste, junge Menschen möchten sich zunächst selbst umschauen. Sie kommen dann aktiv auf Verkaufspersonal zu und fragen etwa, ob es das Oberteil auch in anderen Größen oder Farben gibt.

Im Fotogeschäft kann das schon ganz anders ausschauen. Aufgrund des hohen Beratungsbedarfs bei den verkauften Produkten möchten die meisten Kunden direkt mit einem Mitarbeiter sprechen. Achten Sie auf die Körpersprache der Kunden: Bewegen sich diese vorsichtig durch den Laden und schauen sich recht skeptisch um, möchten sie in der Regel beraten werden.

Tipp 4: Was möchte der Kunde?

Das Ziel eines Verkaufsgesprächs ist es natürlich, ein Produkt zu verkaufen. Allerdings sollte die operative Aufgabe darin bestehen, die Wünsche des Kunden zu ermitteln und konkret hierauf einzugehen. Wenn die Vorstellungen des Kunden erfüllt werden, kauft er das Produkt von ganz allein. Grundsätzlich gibt es hierbei zwei unterschiedliche Ausgangssituationen:

• Der Kunde hat bereits eine klare Vorstellung davon, was er benötigt.
• Der Kunde weiß nicht so recht, ob er überhaupt etwas braucht und wenn ja, was genau.

Gerade der zweite Fall ist für Verkäufer nicht unbedingt einfach zu bewältigen. Versuchen Sie, mit verschiedenen Arten von Fragen zu arbeiten:

• Offene Fragen: Eine typische offene Frage wäre: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Schnell erkennen Sie, dass der Kunde keine genauen Vorstellungen hat, wie ihm eigentlich geholfen werden kann. Er wird meist einzelne Phrasen in den Raum werfen: „Ich brauche ein neues Oberteil.“

• Geschlossene Fragen: Mit geschlossenen Fragen können Sie herausfinden, ob der Kunde Alternative A oder B benötigt bzw. bevorzugt: „Soll das Oberteil für den Job, Alltag oder die Abendgarderobe sein?“

• Alternativfragen: Mit einer Alternativfrage sichern Sie sich ab und eröffnen dem Kunden gleichzeitig neue Möglichkeiten. „Oder wie wäre es doch mit einem etwas schlichteren Oberteil?“ Verneint der Kunde dann ist klar, dass das aktuelle ausgewählte Produkt den Vorstellungen schon gut entspricht.

• Bestätigungsfragen: Bestätigungsfragen bilden häufig den Abschluss des Verkaufsgesprächs: „Haben Sie sich für das Oberteil entschieden?“ „Soll ich Ihnen das Oberteil gleich einpacken?“

Versuchen Sie auch immer, den Kunden einzuschätzen. 

Wie zahlungskräftig ist er? Welcher Zielgruppe gehört der Kunde an? Gehört er zu den Stammkunden oder ist er neu? 

So können Sie deutlich besser auf seine Wünsche eingehen.

Tipp 5: Positiv, aber sachlich für die Produkte argumentieren

„Das steht Ihnen hervorragend, Sie sollten das Oberteil direkt kaufen!“ Selbst wenn der Kunde das Produkt ansprechend findet, wird er sich so kaum zum Kauf überzeugen lassen.

Beraten Sie aktiv aus Kundensicht, ohne dabei überschwänglich zu werden. Passt ein Artikel überhaupt nicht zum Kunden, sollten Sie das auch so sagen – es empfiehlt sich sogar geradezu. Denn wenn Sie von einem Produkt aus Ihrem Sortiment abraten, dann scheinen Sie tatsächlich nur am Wohl des Kunden und nicht am eigenen Umsatz interessiert.

Zudem sollten Sie immer die sogenannte Nutzensprache verwenden. Beispiele:

• „Sie können das Oberteil ideal mit einer schwarzen Hose kombinieren.“
• „Wenn Sie auch noch eine Hose kaufen, erhalten Sie einen Rabatt von 10 Prozent.“

Vermeiden Sie „Ich-Aussagen“ weitestgehend. Nur wenn Sie auf eigene Erfahrungen hinweisen, sind solche Formulierungen in Ordnung. In allen anderen Fällen müssen Sie dem Kunden zeigen, welchen Nutzen er aus einem Kauf der Produkte zieht.

Tipp 6: Preis in Verbindung mit dem Nutzen nennen

Spätestens nachdem Sie die Vorteile des Produkts genannt haben, möchte der Kunde wissen, wie viel Geld er eigentlich bezahlen muss. Oftmals fragt der Kunde sogar schon während der Präsentation der Waren nach dem Preis. 

Wichtig ist, hier nicht lange um den heißen Brei herumzureden. Wenn der Verkäufer den Preis nicht direkt nennt, wirkt das Produkt automatisch teuer – auch wenn es eigentlich günstig ist.

!!Aber!!

Gute Verkäufer nennen nicht nur einfach den Preis, sie fügen noch einen Nebensatz hinzu: „Das Oberteil kostet 70 Euro, weil es aus Seide gefertigt wurde.“ Dies ist natürlich nur ein Beispiel, doch der Preis sollte immer in Verbindung mit dem Kundennutzen bzw. den Kundenwünschen gebracht werden. 

Machen Sie dem Kunden klar, dass die Kosten für den Artikel in Ordnung sind, weil er ein besonders hochwertiges oder passendes Produkt kauft. Ist der Kunde nicht einverstanden, können Verkäufer immer noch auf mögliche Verhandlungen eingehen.

Tipp 7: Den Verkauf erfolgreich abschließen

Der Kunde kennt den Preis, die Alternativen und möchte das Produkt vermutlich kaufen. An dieser Stelle besteht aber noch immer die Gefahr eines Absprungs. Womöglich benötigt der Kunde etwas Bedenkzeit, möchte sich in anderen Läden oder im Internet umschauen.

Um das zu verhindern, können Sie schon in der letzten Phase des Gesprächs sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation nutzen:

• Kopfnicken
• Artikel in der Hand halten
• die Vorteile des Produkts nochmal nennen
• mögliche Serviceleistungen aufzählen

Wenn dann auch die Körpersprache bzw. die Aussagen des Kunden positiv sind, schließen Sie das Gespräch ab. Begleiten Sie den Kunden zur Kasse, legen das Produkt schon für ihn zurück oder fragen Sie ihn, ob es als Geschenk eingepackt werden soll. Das gibt dem Kunden den letzten Anstoß, den er manchmal benötigt.