Omnishopper: Preisbewusste und offene Kunden

Der Begriff des „Omnishoppers“ ist noch vergleichsweise neu, bezeichnet aber eine Kundengruppe, die derzeit stark wächst. Ihr ist es grundsätzlich egal, ob sie Produkte offline im stationären Handel oder online im Shop einkauft. Viel relevanter sind Faktoren wie der Preis, Beratung und auch die Präsentation der Waren. Momentan zeigt sich jedoch, dass viele der Omnishopper bevorzugt im Internet einkaufen, denn die modernen OnlineShops erfüllen ihre Bedürfnisse besser. Doch der Einzelhandel hat durchaus die Chance, aufzuholen und die Kunden wieder zurückzugewinnen.

Was sind Omnishopper?

Im Rahmen einer neuen Studie hat das EHI Retail Institute das Konsumverhalten der Deutschen umfassend untersucht. Betitelt wurde die Untersuchung mit „Omni-Shopper Journey“, denn die befragten Shopper machen keinen (grundsätzlichen) Unterschied zwischen On- und Offline. Sie gehen gerne in den stationären Laden, kaufen aber auch online ein. Entscheidend für das Kaufverhalten sind vielmehr andere Kriterien, die beide Anlaufstellen gleichermaßen erfüllen können:

• Für einen Großteil der Kunden sind Rabattaktionen absolut relevant.
• Beratungsleistungen sind für die Kunden wichtig, wobei 64 Prozent von ihnen hier den stationären Handel vorne sehen.
• Mehr als 70 Prozent der Shopper achten stark auf das Äußere eines Produkts.
• Derzeit ist das Einkaufen als Erlebnis deutlich gefragter als der Bedarfskauf. Denn der deutsche Markt ist dank des robusten Arbeitsmarkts und der hohen Wirtschaftskraft gesättigt.

Einfacher gesprochen: Der moderne Omnishopper möchte beim Einkauf unterhalten werden. Er kauft spontan und lässt sich von optischen Aspekten beeinflussen. Gekennzeichnet wird dieser „Erlebniseinkauf“ dabei durch eine wohlige Atmosphäre, eine klare Kennzeichnung von Produkten und eine durchdachte Struktur im Laden. Vor allem bei den letzten beiden Aspekten hat der Online-Handel oft die Nase vorne.

Studie: Omnishopper orientieren sich immer mehr online

Problematisch ist die Studie für Sie als Händler vor allem deshalb, weil immer mehr Omnishopper online einkaufen. Die höchsten Zuwächse sind dabei – heute und in Zukunft – in folgenden Branchen zu erwarten:

• Automobil (48 Prozent)
• Drogerie (48 Prozent)
• Taxi (25 Prozent)
• Möbel (24 Prozent)
• Essenslieferung (23 Prozent)

Hinzu kommt der ohnehin bereits stark online lastige Kleidungshandel. Doch warum kauft der Omnishopper, der weder Technik-Nerd noch Verfechter belebter Innenstädte ist, online ein? Vor allem die bessere Auswahl und qualitativ hochwertigere Produkte gegenüber dem stationären Einzelhandel sind derzeit die Treiber. Geld- und Zeitersparnisse sind nicht mehr die großen Pluspunkte der Online-Händler – entgegen der landläufigen Meinung.

Durchaus erscheint die Begründung der Studie logisch. Können Online-Shops zehntausende Produkte anbieten, ist das im stationären Einzelhandel selbst in großen Kaufhäusern kaum möglich. Zudem leidet die Übersicht unter einem zu ausgefallenen Produktangebot.

Wie kann der Einzelhandel Omnishopper erreichen?

Doch trotz – oder gerade wegen – der Bedürfnisse von Omnishoppern darf der stationäre Einzelhandel natürlich nicht abgeschrieben werden. Ihre Aufgabe als Ladenbesitzer ist allerdings, auf den starken Online-Trend zu reagieren. Machen Sie sich noch einmal bewusst, warum die Kunden derzeit in den Shops einkaufen:

• Große Auswahl
• Hochwertige Produkte

In Sachen Auswahl können Sie den Online-Handel nicht schlagen, auch wenn Sie natürlich eine gewisse Breite ins Sortiment bekommen sollten. Potenzial besteht hingegen bezüglich der Qualität der Produkte - genauer gesagt in der Beratung. Denn oftmals weiß der Omnishopper gar nicht, welche Produkte wirklich hochwertig sind. Wer hier gute Informationen liefert, bindet die Kunden ans Geschäft und schafft ein echtes Alleinstellungsmerkmal.

Dabei zeigt die Studie, dass Kunden, die sich offline beraten lassen, dann auch wirklich im Laden kaufen: „Das zeigt, dass die große Angst des Handels nicht begründet ist, dass sich Konsumenten vor Ort nur informieren, um dann im Internet zu kaufen.

Dennoch ist es natürlich keine Alternative, sich angesichts der nachwachsenden Digital Natives weiterhin nur auf Offline-Bestandskunden zu verlassen“, so Michael Wörmann, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts Facit Digital. Gehen Sie mit der Zukunft und versuchen Sie mit Ihrem Geschäft sowohl offline als auch online erfolgreich zu sein.

Verkaufsverhalten als Händler in Omnichannel

Doch mit guter Beratung allein werden Sie den Online-Trend nicht aufhalten können. Wichtig ist, eine „Omnishopper Experience“ zu schaffen, wie sie Thomas Zervos, Geschäftsführer der Serviceplan Consulting Group, beschreibt: „Es lässt sich durchaus vorhersagen, was die Motive der Zielgruppe sind, Produkte oder Waren entweder online oder offline zu recherchieren und zu kaufen. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Handels- und Vertriebsstrategie entsprechend anpassen können, um ihre Kunden mit den richtigen Argumenten in den jeweils geeigneten Kanälen gezielt zu erreichen.“

Machen Sie sich immer wieder klar, was Ihre Zielgruppe von Ihnen verlangt. Schaffen Sie eine positive Kaufatmosphäre, angefangen bei der Ladeneinrichtung, über die Darstellung der Produkte bis hin zur freundlichen und passgenauen Beratung. Das erfordert zwar viel zeitlichen Aufwand und durchaus finanzielle Investitionen, rechnet sich auf lange Sicht aber in jedem Fall.

Die Lösung: Kunden mit positiver Verkaufsatmosphäre erreichen

Omnishoppern ist es egal, ob sie Produkte online oder offline einkaufen. Wichtig ist für diese enorm breite Zielgruppe derzeit vor allem das Erlebnis beim Shoppen. Das fängt bei der Produktpräsentation an, geht über die Beratung bis hin zur Struktur des Sortiments. Ladenbesitzer können insbesondere bei den Themen Beratung und „Wohlfühlatmosphäre“ ansetzen, um die Omnishopper wieder mehr in Richtung stationär zu ziehen – denn viele der Kunden kaufen derzeit online ein.